چگونه مشتری خود را پیگیری کنیم
دوستان عزیز با قسمت دوم مقاله رازهای یک فروشنده حرفه ای در خدمت شما هستیم. در قسمت قبل گفتیم آماده سازی ذهن مشتری نقش کلیدی و بسیار مهمی در معرفی محصول دارد. وقتی یک فروشنده که به خوبی خودش و سوالاتش را آماده کرده باشد، محصولش را معرفی می کند، شنونده احساس آرامش و حتی لذت پیدا می کند؛ اما وقتی یک فروشنده آماتور به صورت ناقص و پراکنده محصول را معرفی می کند، و در طول صحبت دائم لیست قیمت و بروشور را به او نشان می دهد مشتری احساس بسیار بدی پیدا می کند.
دوستان عزیز در ادامه قصد داریم به مبحث مهم پیگیری درست مشتری و مراحل یک فروش موفق بپردازیم. با ما همراه باشید.
بایدها و نبایدهای پیگیری مشتری
پیگیری یکی از مهم ترین مراحل فروش محسوب می شود. به این دلیل که به طور میانگین همه ی فروش ها در تماس پنجم انجام می شود. اما از طرف دیگر به خاطر داشته باشید که پیگیری تنها ۲۰ درصد از کل فرآیند فروش را تشکیل می دهد. چون برای مثال ۵۰ درصد از مشتریان تنها یک بار دیده می شوند و تقریبا همه مکالمات اولیه فروش با این ۵۰ درصد حتی بدون درخواستی برای جلسه دوم به پایان می رسد.
ادامه دادن صحبت و پیگیری فروش هنوز هم ارزش دارد. صحبت در مورد چیزهایی که شما و مشتری دارید می تواند بهانه ی خوبی برای توسعه دادن رابطه باشد. مثلا:
- ما تا این جا خیلی خوب پیش رفتیم، دوست دارید از اینجا به بعد را چگونه ادامه بدهیم؟!
- فکر می کنم ما خیلی بتوانیم به شما کمک کنیم، با توجه به چیزهایی که به ما گفتید ما چیزهایی داریم که مطمئنیم می تواند خیلی به شما کمک کند.
- الان دوست دارید چطوری ادامه بدهید؟
این ها سوالات ساده ای هستند که احتمالا یک جواب بسیار گویا و به درد بخور تولید خواهد کرد. مثلا جواب هایی از این قبیل:
- من فکر می کنم بهتر است قرار ملاقات دیگری داشته باشیم تا ببینیم این محصول چقدر به کار می آید.
- فکر می کنم بهتر است پیشنهاد خودتان را به صورت خلاصه و شسته رفته برای ما بفرستید.
- به نظرم بهتر است با این شماره تماس بگیرید.
به عبارت دیگر اغلب مشتریان خودشان می گویند که چه کاری از شما می خواهند. فرض کنید یک مشتری به شما بگوید که دوست دارد چه کاری برای او انجام دهید، فکر می کنید اگر آن کار را انجام دهید احتمال فروش تان چقدر خواهد بود؟! مسلما خیلی خیلی زیاد! درست است که هنوز هم هیچ تضمینی وجود ندارد ولی به هرحال احتمال فروش افزایش پیدا خواهد کرد.
معمولا اگر از مشتری بپرسید: «به نظر شما از اینجا به بعد چه کاری انجام بدهیم؟» اغلب جواب می دهند: «من دوست دارم خرید کنم و می خواهم شروع کنم» این گونه در اغلب موارد فروش با موفقیت انجام می شود و حداقل می توانید یک قرار ملاقات دیگر هم ترتیب بدهید. سپس به مشتری بگویید: «دوست دارم با شما یک قرار ملاقات دیگر داشته باشم تا این بحث را به مرحله بعدی برسانیم، چه موقع برای شما خوب است؟!» مطمئنا مشتری روزی را انتخاب می کند و به شما می گوید.
اما یک نکته مهم در مورد مشخص کردن زمان ملاقات این است که سعی کنید ساعت دقیقی را مشخص نکنید؛ مثلا نگویید ساعت ۵ عصر روز سه شنبه به دفتر شما می آیم! این گونه ممکن است مشتری احساس کند که شما دارید ادای آدم های وقت شناس و منضبط را در می آورید! در ضمن چون ساعت دقیقی را هم مشخص کرده اید احساس می کند که مقید شده و به نوعی تحت فشار قرار گرفته است. همیشه همان طوری با مشتری برخورد کنید که واقعا دوست دارید با شما برخورد شود.
اگر مشتری به شما جواب رد داد …
بنابراین پیگیری باید در حدی باشد که مشتری احساس دلزدگی پیدا نکند؛ اگر مشتری گفت این محصول را نمی خواهم و آن را نمی خرم! در جواب خیلی راحت به او بگویید: «بسیار خب، از شما خیلی ممنونم که وقتتان را به من دادید» و دیگر به سراغ آن شخص نروید! یعنی حتی برای خودتان هم توجیه نکنید که به پیگیری اهمیت می دهید و باید این فروش را مورد پیگیری قرار دهید. این علامت و نشانه ی خوبی نیست.
معمولا ملاقات اول سرنخ های خوبی به شما می دهد که آیا این شخص ارزش پیگیری کردن دارد یا خیر! البته معلوم است که اگر مشتری ارزش پیگیری کردن داشت یا خودش پیشنهاد ادامه کار را داد و دنبال مشخص کردن یک قرار ملاقات دیگر با شما بود، حتما کار را ادامه دهید. چون این ها نشانه های خوبی هستند، پس فروش را به ملاقات بعدی موکول کنید. و به خاطر داشته باشید که گاهی در دیدار دوم، سوم یا پنجم نهایت فروش انجام می شود و با این روند نهایتا شما به موفقیت در کسب و کارتان دست پیدا می کنید.
مراحل فروش موفق
اساسی ترین نکته در فرآیند فروش رعایت ترتیب این مراحل می باشد. در یک تحقیق انجام شده بر روی هزاران تماس، متوجه شده اند که اگر مراحل فروش بدون رعایت ترتیبی که در ادامه خواهیم گفت انجام شود، فروش شکست خواهد خورد! دقیقا مانند باز کردن قفل یک گاوصندوق، که اگر شماره های رمز آن را بلد باشید اما آن ها را به ترتیب درست وارد نکنید چه اتفاقی می افتد؟! مسلما گاوصندوق باز نخواهد شد! اما اگر شماره های درست به ترتیب درست وارد شوند، حتی یک بچه هم می تواند آن را باز کند. در این تحقیق مشخص شد که اگر فروشنده ای مراحل فروش را به ترتیب پیش ببرد، فروشش در حد قابل تصوری افزایش پیدا خواهد کرد و با این روند قطعا به موفقیت در کسب و کار خود خواهد رسید.
اولین مرحله: کسب اطلاعات از مشتری
حال سوال اینجاست که چطور از فروشنده اطلاعات به دست آوریم؟! با مصاحبه و به کمک پرسش! دو نوع سوال می شود از مشتری ها پرسید. اولین نوع آن سوالاتی است که معمولا همه می پرسند، مانند سوالات شخصی که همه از یکدیگر می پرسند. مانند حال شما چطور است؟ چند وقت است که در این شهر زندگی می کنید یا مشغول به کار هستید؟ مجرد یا متاهل هستید؟ و سوالاتی از این قبیل!
مزیت اصلی پرسیدن سوالات شخصی در این است که معمولا افراد علاقه دارند که در مورد خودشان صحبت کنند. البته یک نقطه ضعف هم وجود دارد و آن هم این است که این سوالات ربطی به فروش ندارند؛ و برای مشتری هیچ سودی ندارد که چیزهایی که خودش می داند را برای شما تکرار کند! درست است که امکان دارد از بیان آن ها لذت ببرد ولی حقیقت این است که هیچ سودی از گفتن آن ها نمی برد.
البته اگر تمام سوالات شخصی متناسب با موقعیت مشتری و به صورت هدفمند طراحی شده باشد، می تواند به فروش هم ربط پیدا کند چرا که به مشتری کمک می کند تا در مورد هدف خود و این که در چه موقعیتی قرار دارد به فکر فرو برود. سوالاتی مانند: در این شهر به چه کاری مشغول هستی؟ اوضاع اقتصادی شما چطور است؟ فکر می کنید با این کار اوضاع شما تا دو سال آینده چطور خواهد شد؟ نیازهای شما تا دو سال آینده چه تغییراتی پیدا خواهد کرد؟ این ها سوالات بسیار کمک کننده ای هستند.
همه ی مردم در زندگی به هدف نیاز دارند و یادداشت کردن این اهداف به تفکیک کوتاه مدت و بلند مدت تا حد خارق العاده ای می تواند کارساز و کمک کننده باشد. در واقع این کار برای این که فرد بداند در چه جایگاهی قرار دارد و به کجا می خواهد برسد لازم است. پس این همان کاری است که شما برای مشتریان تان می توانید انجام دهید. اگر می خواهید به آن ها کمک کنید باید وضعیت و موقعیت آن ها را به خوبی مشخص نمایید. وقتی که اطلاعات لازم از مشتری به دست می آید، شرایط به طور طبیعی فراهم می شود و رابطه ی شما با مشتری خود به خود به مرحله بالاتری خواهد رفت.
ادامه دارد …