انجام فروش با سه مرحله کلیدی
دوستان عزیز سایت آگاه باشیم در مقاله های قبلی رازهای فروشنده حرفه ای به مواردی مانند پیگیری درست و شناسایی مشکل مشتریان به طور مفصل پرداختیم. اکنون در این مقاله می خواهیم بیشتر در مورد خود فرایند فروش و مراحل آن صحبت کنیم. از دید مشتری فروش دارای سه مرحله است؛ در ادامه به شرح هریک از این مراحل می پردازیم.
مرحله ی اول – تشخیص نیاز به محصول
در تحقیق جدیدی چند هزار مشتری مورد بررسی قرار گرفتند، مشخص شد تا زمانی که مشتری تشخیص نداده باشد به چیزی که شما می فروشید نیاز دارد، صحبت های شما در مورد فروش هیچ اهمیتی برای او نخواهد داشت. مثلا به این گفتگو فروشنده و خریدار توجه کنید:
فروشنده می گوید: من قرص می فروشم، به این جعبه ها نگاه کنید ببینید چقدر زیبا طراحی شده اند. این قرص ها توسط بهترین شرکت های داروسازی تهیه شده و برای شما فوق العاده هستند.
خریدار در جواب می گوید: همه این ها درست، این قرص ها به چه درد من می خورد؟!
فروشنده جواب می دهد: طبق این نسخه ای که به من دادید، شما به یک بیماری خاص دچار هستید. این قرص ها به شما خیلی کمک می کنند تا راحت تر از پس این بیماری بر بیایید. به من اطمینان کنید، به شما قول می دهم که بعد از مصرف آن خیلی حالتان رو به بهبودی برود.
خریدار می گوید: واقعا از شما ممنونم! من خیلی به این قرص ها نیاز دارم. می شود بیشتر در مورد آن ها توضیح دهید؟!
همین طور که در این مثال می بینید، مشتری زمانی که احساس کند به محصول شما نیاز دارد، بی درنگ آن را می خرد.
نیازهای مشتری سه حالت دارد
۱ – نیازی وجود دارد و کاملا مشخص است
۲ – نیازی وجود دارد ولی نامشخص است
۳ – نیازی وجود ندارد
بنابراین سعی کنید در اولین جلسه مشاوره متوجه شوید که کدام یک از این سه حالت برای آن مشتری خاص صدق می کند. مهم این است که هرگز از بیان واقعیت هراسی نداشته باشید، به این خاطر که بیشترین فروش ها وقتی انجام می شود که با مشتری صادقانه برخورد کنید، مطمئن باشید این گونه به موفقیت در کسب و کار خود دست پیدا می کنید.
می توانید به مشتری خود بگویید آقا یا خانم فلانی ما در این جلسه می خواهیم به یکی از این سه نتیجه برسیم، ممکن است شما به چیزی که ما می فروشیم نیاز داشته باشید و ممکن است به آن نیاز نداشته باشید. حتی ممکن است به آن نیاز داشته باشید ولی هنوز از آن اطلاع ندارید. پس به من اجازه دهید چند سوال از شما بپرسم تا متوجه شویم که کدام یک از این سه حالت در مورد شما درست است. اگر مشخص شد که شما به این محصول نیاز دارید، به شما پیشنهاد خرید آن را می دهم.
پس درک و شناسایی نیاز مشتری نقطه شروع سود می باشد
زمانی که مشتری از نیاز خود به محصول شما آگاهی پیدا نکند، یعنی شما نتوانید مشکلی را که باعث ایجاد فاصله بین وضعیت فعلی مشتری و وضعیتش پس از داشتن محصول شده را پیدا کنید و نتوانید نشان دهید که محصول شما می تواند آن مشکل را حل کند و خلا را پر کند، فروش شروع نمی شود.
مرحله دوم – بررسی محصولات فروشندگان دیگر و مقایسه
گاهی زحمت زیادی می کشید و مشتری را قانع می کنید که بهتر است این محصول را خریداری کند. اما مشتری از شما خرید نمی کند و به شما می گوید: خیلی ممنونم، چه بحث ارزشمندی داشتیم من واقعا از شما ممنونم، شما من را روشن کردید، حتما سر فرصت مزاحم شما خواهم شد! در اینجا شما توپ را ساخته و پرتاب کرده اید، و یک پاس زیبا به رقیب داده اید تا از راه برسد و امتیاز را به نام خودش ثبت نماید.
اما سوال اینجاست چرا وقتی مشتری متوجه شد و قبول کرد که به محصول شما نیاز دارد، باز هم احتیاج دارد که فروشنده ها و گزینه های مختلفی را بررسی کند؟! به خاطر این که دوست دارد از کسی که دوست دارد خرید کند، و دوم برای کم کردن احتمال ضرر! هرچه محصولات و فروشنده های متنوع تری جلوی فرد باشد، احتمال اتخاذ تصمیم بهتر می شود. همه ی ما خیلی خوب این اصل را حس می کنیم که اولین چیزی که دیدیم را نخریم. یا اولین بار که بیرون رفتیم خرید نکنیم. چرا؟!
چون ریسک نکنیم. یک فروشنده خوب کسی است که سعی کند گزینه های مختلفی مقابل مشتری بگذارد. خود ما با اولین فروشنده برخورد می کنیم و از او قیمت می گیریم، ولی خداحافظی می کنیم و تا وقتی که گزینه های مطمئن دیگری را بررسی نکرده باشیم دست به جیب نمی شویم.
ارزیابی و ارزش گذاری های گزینه های خرید طی دو مرحله انجام می شود.
۱ – تعریف معیارهای خرید
معیارهای اصلی خرید اصولی هستند که ما بر اساس آن ها تصمیم گیری خرید را انجام می دهیم. اگر یک نفر به دنبال خرید خانه باشد معیارهای خرید می توانند این موارد باشند. اتاق خواب های جدا برای اعضای خانواده، آشپزخانه بزرگ و جا دار و یک پذیرایی دلباز باشد.
کسی که دوست دارد یک خرید خوب و موفق انجام دهد باید دو لیست تهیه کند. اول لیست بایدها و دوم لیست خواسته ها می باشد. لیست اول همان چیزهایی است که باید داشته باشیم و لیست دوم هم چیزهایی است که می خواهم داشته باشم. سپس در بازار به دنبال چیزی می گردید که همه بایدهای شما و بیشترین خواسته های شما را داشته باشد.
۲ – اولویت بندی
هنگامی که معیارهای خرید مشخص شد، باید تعیین کنید که از بین آن ها کدام یک مقدم تر است. مثلا تصمیم می گیرید در یک محله ی خاص زندگی کنید، پس برای شما مهم ترین معیار برای خرید خانه، موقعیت جغرافیایی است. پس اگر یک خانه عالی در منطقه ای دیگر به شما معرفی شود هیچ اهیمتی به آن نمی دهید. چون ممکن است رفت و آمد روزانه به محل کار برای تان سخت شود. پس همه این معیارها از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند.
مرحله سوم – نقاط ضعف و نقاط قوت
شما به عنوان یک فروشنده باید به خوبی نقاط قوت و نقاط ضعف محصول خود را در مقایسه با سایر نمونه های موجود در بازار بشناسید. گاهی محصولات و خدماتی را ارائه می دهید که در بازار به وفور وجود دارد و مشتری ها هم می توانند از مشتری های دیگر خرید کنند. برای این که بتوانید موازنه فروش را به نفع خودتان تغییر دهید، یک راه وجود دارد. پس از معرفی محصول متوجه خواهید شد که مشتری دوست دارد گزینه های دیگری را هم بررسی کند، او می خواهد ببیند که آیا جنس مشابه دیگری هم وجود دارد. حالا برای این که بتوانید خودتان آن معامله را جوش دهید باید چه کار کنید؟!
می توانید از این جملات استفاده کنید. آقا یا خانم عزیز بهترین راه این است که در بازار بگردید و بهترین قیمت ها را پیدا کنید. یادتان باشد هرگز در این زمینه با مشتری به جروبحث و یا مخالفت نپردازید. برعکس نظر آن ها را تایید کنید. این دقیقا شگرد فروشنده های حرفه ای است، چون کار آن ها تشویق کردن و روحیه دادن به مشتری ها می باشد. چون با این روش اعتماد مشتریان را جلب خواهید کرد. ولی نکته مهم اینجاست که شما باید با ظرافت همین طور که حرف مشتری را تایید می کنید الزاماتی را هم مطرح کنید.
بعضی ها دوست دارند حرف آخر را خودشان بزنند که بر اثر تجربه می توانید خیلی زود آن ها را تشخیص دهید. در این صورت می توانید به آن ها بگویید البته خودتان باید تصمیم نهایی را بگیرید، و من هم بر اساس تصمیمی که شما می گیرید عمل می کنم. پس این کار را به صورت یک الزام جلوه دهید. این گونه در ذهن مشتری تاثیر مثبتی می گذارید و او به شما به دید یک انسان فهمیده و روراست نگاه می کند. همین دیدگاه مشتری ها نسبت به شما در درازمدت، موجب موفقیت در کسب و کارتان خواهد شد.