مدیران کسب‌وکارها معمولاً به دنبال روش‌های برای افزایش تعداد مشتریانی هستند که همیشه از خدمات و یا کالاهای ما استفاده می‌کنند؛ به عبارت دیگر، دنبال مشتریان ثابت هستند. این موضوع تحت عنوان وفاداری مشتری نامیده میشود و یکی از اصلی‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد به موفقیت بلندمدت برسد. یادگیری و درک بیشتر وفاداری مشتری به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌های خاصی را اتخاذ کنند که می‌تواند نتایج و تاثیرات مثبتی روی وفاداری مشتری‌های فعلی خودشا داشته باشد. در این مقاله در مورد اهیمت وفاداری مشتری می‌پردازیم و در ادامه نیز ۹ روش برای افزایش وفاداری مشتری‌های خود ارائه می‌کنیم.
چرا باید وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟
افراد مشتریان وفادار می‌تواند درآمد کسب‌وکار و سوددهی در طولانی‌مدت را افزایش دهد. مشتریان وفادار، با خرید مکرر خدمات و محصولات یک شرکت و یا شرکت، جریان درآمدی ثابتی ایجاد می‌کنند. مشتریان وفادار همچنین ممکن است بهای بیشتری برای کالا و یا خدمات شما پرداخت پرداخت کنند. بنابراین، بهبود وفاداری میشتری می‌تواند متوسط ارزش طول عمر مشتری را افزایش داده و اهمیت جذب مشتری‌های پرهزینه برای رشد یک کسب‌وکار را نیز کاهش می‌دهد. چند مورد از مهم‌ترین مزایای افزایش وفاداری مشتری شامل موارد زیر میشود:
- تشویق به تکرار خرید: زمانی که کسب‌وکارها از استراتژی‌های کارآمدی برای حفظ توجه مشتری استفاده می‌کنند، آنها می‌توانند شانس خود برای تکرار کردن خرید مشتریان فعلی را افزایش دهند.
- رقابت با کسب‌وکارهای مشابه: ایجاد مشتریان وفادار باعث میشود تا در میان گزینه‌ها و رقبای موجود در بازار، مشتریان همچنان از شما خرید کنند و سراغ آنها نروند. شما همچنین ممکن است با ارائه مشوق‌های کافی و تبلیغات مناسب، مشتریان کسب‌وکارهای رقیب خود را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید.
- کمک به کسب‌وکارها برای افزایش مشتری از طریق تبلیغات کلامی: تبلیغات کلامی بهترین و موثرترین نوع تبلیغات است. احتمال خیلی بیشتری وجود دارد که مشتریان وفادار به اعضای خانواده، دوستان و آشنایان خود در مورد کسب‌وکار شما چیزی بگویند و از خدمات و یا کیفیت محصولات شما تعریف و تمجید کنند. این کار به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید‌تری، علاوه بر مشتریان قبلی پیدا کنید. یادتان باشد، تبلیغات کلامی ضریب نفوذ بسیار بالایی دارد و احتمال اینکه فرد مخاطب تبدیل به یکی از مشتریان شما شود بسیار بالا است.
- حفظ آمار فروش و ایجاد فرصت برای گسترش کسب و کار: مشریان وفادار جریان ثابتی از درآمد را برای شما ایجاد می‌کنند. این مقدار فروش را می‌توانید کف و پایه فروش خود را مشخص کرده و به پشتوانه آنها، برنامه‌های پیشبرد فروش را پیش گرفته و کسب‌وکار خود را برای ورود به بازارهای جدید و جذب مشتریان جدید آماده کنید.
۹ روش برای افزایش وفاداری مشتری
بسته به نوع خدمات و یا محصولاتی که ارائه می‌کنید، شما می‌توانید از استراتژی‌های مختلفی برای بهبود و افزایش وفاداری مشتریان خود استفاده کنید. هرکدام از این استراتژی‌ها ممکن است در شرایط خاصی کاربرد و کارایی بیشتری داشته باشند. در ادامه ۹ استراتژی را به شما معرفی می‌کنیم که از آنها می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان خود استفاده نکید.
۱- یک برنامه جایزه ایجاد کنید
برنامه‌های جایزه به این شکل کار می‌کنند که به مشتریان قدیمی و آن‌هایی که چندین مرتبه از شما خرید می‌کنند، جوایز و یا مزایایی را ارائه می‌کنند. این مزایا ممکن است پولی باشد. یعنی کاهش هزینه‌ها، تخفیف و یا ارائه محصولات رایگان. به عنوان مثال، یک کافه و یا قهوه‌خانه می‌تواند در ازای هر ۶ قهوه، یک قهوه رایگان به مشتریان خود ارائه کند. این جوایز همچنین ممکن است شامل دسترسی مشریان به برخی محصولات و یا خدمات اضافه شود. برای مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است به مشتریان وفادار و قدیمی خود اجازه دسترسی به لابی اختصاصی را بدهد. این استراتژی‌های افزایش وفاداری مشتری به آنها کمک کرده و آنها را ترغیب می‌کند تا همیشه محصولات و یا خدمات خود را از یک کسب‌وکار خاص تهیه کنند.
۲- شرایط ویژه برای مشتریان جدید ارائه کنید
ارائه تخفیف و یا آیتم‌های رایگان به مشتریانی که برای اولین بار از خدمات و یا محصولات شما استفاده می‌کنند می‌تواند شانس تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار را افزایش دهد. زمانی که مشتریان محصولات و یا خدمات یک کسب‌وکار را ارزشمند قلمداد کنند، احتمال خیلی بیشتری وجود دارد که حاضر باشند آنها را با قیمت‌های کامل و بدون تخفیف نیز خرید کنند. به عنوان مثال، یک مجموعه خدمات بیرون‌بر غذا ممکن است به مشترکین جدید خود ۱۰ سرویس رایگان ارسال غذا ارائه کند. این کار باعث میشود مشتریان شانس و تمایل بیشتری برای امتحان محصولات و خدمات آنها داشته باشند و همین امر ممکن است باعث افزایش وفاداری مشتری به آن کسب و کار شود.
۳- خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید
ایجاد تجربه‌ای بهتر و ارزشمند برای مشتری معمولاً منجر به افزایش تعداد مشریانی میشود که به‌صورت ثابت با یک کسب‌وکار تعامل داشته و از آنها خرید می‌کنند. ارائه خدمات مشتری مناسب، مانند رویه‌های بازگشت کالا، حل مشکلات و یا راهنمایی در خرید می‌تواند برای مشتریان خلق ارزش کند. برای مثال، یک مشتری ممکن است انگیزه بیشتری برای خرید لباس از مغازه‌ای داشته باشد که تا چند روز بعد به راحتی لباس‌ها را پس‌گرفته و یا تعویض می‌کند. تعاملات مثبت مشتری همچنین ممکن است از طریق کمک به مشتریان برای ایجاد ارتباطات شخصی با کارکنان ارائه دهنده خدمات ایجاد شود. اگر مشتریان ارتباط خاصی را با یکی از کارکنان برقرار کنند، آنها همیشه مشتری آن مجموعه خواهند ماند.
۴- بهترین روش‌های ارتباط با مشتری را انتخاب کنید
برخی مشتریان روش‌های خاصی از ارتباط را ترجیح می‌دهند. استفاده از این روش‌ها می‌تواند منجر به افزایش و تکرار فروش در آنها شود. بنابراین، با هرکدام از آنها باید از روش مورد نظر و موردعلاقه خودشان ارتباط برقرار کنید. برخی دریافت ایمیل را ترجیح می‌دهند، برخی دریافت پیامک و برخی هم دریافت تماس تلفنی. دقت کنید که ارتباطات بعدی را از همین روش با آنها حفظ کنید. این ارتباطات ممکن است شامل ارسال کد‌های تخفیف برای محصولات و یا خدمات، اطلاعات محصولات، تبلیغات و یا اطلاعات تراکنشی بابت اشتراک‌ها شود. برای مثال، برخی مشتریان ممکن است ترجیح دهند اطلاعات محصولات و حراج‌های جدید و یا اطلاعات وضعیت سفارش‌های خود را از طریق پیامک دریافت کنند. احساس وجود ارتباط بیشتر با یک شرکت باعث میشود تا آنها انگیزه بیشتری برای خرید مجدد محصولات و خدمات آن مجموعه داشته باشند.
۵- به صورت مداوم پیگیر بازخورد مشتریان باشید
اگر از خود مشتریان بپرسید، اطلاعات جالبی در مورد چرایی خرید و انگیزه‌های آنها بابت خرید محصولات به دست میاورید. از طریق دریافت بازخورد از مشتریان متوجه خواهید شد که چه چیزی آنها را ترغیب می‌کند که خرید کنند. علاوه بر قیمت، مشتریان ممکن است بازخوردهای مفیدی در مورد طراحی محصول، امکانات، ویژگی‌ها و یا سایر بخش‌های محصولات و یا محصولات سازمان شما ارائه کنند. ارائه این ویژگی‌ها و لحاظ کردن بازخورد مشتریان باعث میشود آنها تبدیل به مشریانی وفادارتر شوند. به عنوام مثال، مشتری ممکن است در بازخورد خود مطرح کند که ترجیح می‌دهد گوشی هوشمند خود را از شرکتی تهیه کند که تنوع رنگ بیشتری برای گوشی‌های خود ارائه می‌کند.
۶- روش‌های پرداختی متنوع ارائه کنید
روش‌های پرداخت متنوع به مشتریان شانس و امکان بیشتری می‌دهد تا خدمات و یا محصولات مورد نظر خود را بدون اینکه نیاز باشد تا تمام هزینه‌ها را بلافاصله پرداخت کنند، خریداری کنند. این موضوع می‌تواند از طریق افزایش دسترسی به دسترسی به محصولات و یا خدمات یک کسب‌وکار، وفاداری مشتریان نسبت به آنها را حفظ کرده و یا اینکه بییشتر کند. مشتریان ممکن است از اینکه این شرکت طرح‌های پرداخت مختلف و انعطاف‌پذیری را ارائه می‌کند، لذت ببرند و آنها را برای خرید انتخاب کنند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است به مشتریان خود اجازه دهد یک جنس ۱ میلیون تومانی را در ۱۰ قسط ۱۰۰ هزار تومانی پرداخت کنند.
۷- از برندسازی ثابت و دائمی استفاده کنید
نام تجاری (برند) ثابت، مانند لحن و زمانی که یک شرکت هنگام تعامل با مشتریان استفاده می‌کند نیز می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کند. بسیاری از مشتریان در رفتار شدن با آنها به شکل یک مشتری ثابت و دائمی لذت می‌برند. این کار باعث افزایش اعتماد به نفس آنها در هنگام خرید شده و خرید کردن از آن مجموعه را برای آنها تبدیل به یک روتین عادی می‌کند. به عنوان مثال، یک شرکت تولید کننده کفش ممکن است از مواد بازایابی و تجدیدپذیر برای تولید کفش‌های خود استفاده کند و توضیحات و محتویات محیط‌زیستی خود را در وب‌سایت خود منتشر کرده و در مورد اثرات هرکدام از کفش‌ها در محیط زیست توضیح دهد. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند خریدی مسئولانه انجام می‌دهند و احساس بهتری هنگام خرید محصولات خود دارند.
۸- اهداف و یا ارزش‌های معنادار ایجاد کنید
اگر مشتریان به اهداف و یا ارزش‌های سازمان شما باور داشته باشند و آنها را واقعی، معنادر و هدفمند ببینند، تبدیل به مشتریانی وفادار خواهند شد. ارزش‌ها، اهداف و ماموریت‌های سازمان‌ها معمولاً انگیزه‌ای اجتماعی، اخلاقی و یا سیاسی دارد. برای مثال، ۱۰ درصد سود یک شرکت به یک موسسه خیره خاصی اهدا میشود. مشتریانی که از آن خیریه مذکور و خاص حمایت می‌کنند، انگیزه بیشتری برای وفادار ماندن به آن شرکت و مجموعه پیدا خواهند کرد. یک کسب‌وکار همچنین می‌تواند یک به ایجاد و یا حمایت از فعالیت‌های خیرخواهانه و داوطلبانه بپردازد و به شرکت‌کنندگان تخفیف محصولات و یا پاداش‌هایی ارائه کند.
۹- کمپین‌های بازاریابی ایجاد کنید
با تبلیغات مدام برای گروه هدف و مخاطبان خاص، مشتریان ممکن است تصمیم بگیرند تا به یک کسب‌وکار وفادار بمانند. مشتریان ممکن است نسبت به نوع خاصی از تبلیغات، مانند تبلیغات بیلبوردها، تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات ویدئویی و یا تبلیغات رسانه‌های اجتماعی واکنش بهتری نشان دهند. محتوای تبلیغ شما می‌تواند مزایایی که کاربران با تبدیل شدن به یکی از مشتریان وفاداری و دائمی شما به دست می‌آورند را تبلیغ کنند. این موضوعات ممکن است شامل برنامه‌های پاداش، ارزش‌ها و اهداف سازمان شما و یا تجربه‌های مثبتی باشد که می‌تواند مشتریان را تشویق به وفادار ماندن به کسب و کار می‌کند.
۱۰- به سمت نیازهای عاطفی مشتریان بازاریابی کنید
یکی از راه‌های ایجاد و افزایش وفاداری مشتری، از طریق درک سبک زندگی، چالش‌های روزانه و نیازهای عاطفی مشتریان شما است. این کار به شما اجازه می‌دهد تا محتویات متنی و یا تصویری خود را به نحوی ارائه کنید که در ارتباط با مشتریان و نحوه فکر کردن و احساسات آنها باشد. برای مثال، یک برند لباس از تبلیغات ویدئویی، خبرنامه‌های جذاب و تبلیغات و پیش‌بردهای ایمیلی استفاده می‌کند تا به مشتریانی که وقت خالی و اضافی کافی ندارند نشان دهد که به سلامت و رفاه ان‌ها اهمیت می‌دهد.
استفاده از لیست خرید‌های آتی و یا لیست دلبخواه در وب‌سایت هم می‌تواند گزینه مناسبی برای افزایش وفاداری مشتری باشد. این کار باعث میشود تا مشتریان لیستی از خرید‌های دلخواه آینده خود را مشخص کرده و بعداً برای انجام آنها به کسب‌وکار و وب‌سایت شما بازگردند.