۳ ترفند برای برطرف کردن نگرانی های مشتری
برطرف کردن نگرانی های مشتری یکی از مراحل مهم در خرید می باشد. وقتی مشتری مصمم شد به جنس شما نیاز دارد و به تمام گزینه های موجود نگاه کرد و مشخص کرد چگونه گزینه های موجود را مورد قضاوت قرار بدهد و در نهایت تصمیم خود را قطعی کرد، آن گاه نگرانی هایی برایش شروع می شود به این خاطر که هنوز کاملا از انتخاب هایش مطمئن نیست. در ادامه به سه ترفند مهم اشاره می کنیم که با استفاده از آن ها می توانید نگرانی های مشتریان خود را شناسایی کرده و در جهت برطرف کردن آن ها اقدام نمایید. در ادامه با ما همراه باشید.
۱ – یکی از عامل های مهم نگرانی وجود احتمال زیان در ذهن مشتری است
اگر اشتباه کرده باشم چه؟! چرا معمولا مردم برای خرید تجهیزات مدرن شک و تردید دارند؟ درست است به خاطر ترس از مد افتادن! آن ها می ترسند که این دستگاه زودتر از پایان عمر آن ها از رده خارج شود. مشکل دیگری که از مد افتادن تجهیزات الکترونیکی دارد این است که شما وقتی چیزی را می خرید که زود از مد می افتد، مجبور هستید که قبل از پایان عمر مفید آن دستگاه مبلغ زیادی پول خرج آن ها کنید.
مثلا اگر عمر مفید یک یارانه شخصی پنج سال باشد، در این مدت مجبور هستید که بعد از یک سال سی دی رایتر از مد افتاده را کنار بگذارید و یک دی وی رایتر خریداری کنید. یا این که بازی های جدید وارد بازار می شود و مجبور هستید کارت گرافیک خود را ارتقا دهید و … به همین دلیل مردم گاهی از خرید تجهیزاتی صرف نظر می کنند چون می ترسند که دستگاه از مد بیفتد. بنابراین عامل احتمال زیان آنقدر قوی هست که حتی بتواند شخص را از خرید به طور کل منصرف نماید.
جنبه های دیگر این عامل می تواند این گونه باشد که اگر جای دیگر همین جنس را ارزان تر پیدا کردم چه؟! اگر جنس خوبی از آب در نیامد چه؟! اگر بعدا هیچ خدماتی برای آن ارائه نشد چه؟ اگر لوازم آن گیر نیامد چه؟ اگر جای دیگری نمونه بهتری پیدا کردم چه؟ و ترس هایی از این قبیل!
پس برای رسیدن به فروش عالی و موفقیت در کسب و کار خود، وظیفه ی شما این است که بفهمید چه موقع مشتری دچار ترس از خطر کردن می شود. هر کاری که می توانید انجام دهید تا آن ترس را از ذهن مشتری از بین ببرید.
۲ – لازم نیست ارزان تر از همه بفروشید، اما لازم است کمترین مقدار احتمال زیان را به مشتری ارائه دهید
رعایت این نکته در امر فروش و موفقیت در کسب و کارتان موضوع بسیار مهمی است. فرض کنید مشتری به شما بگوید قیمت کالای شما نسبت به جاهای دیگر زیاد است. باید در جواب بگویید: بله البته، شما همیشه می توانید جنس ارزان پیدا کنید، به شرطی که حاضر باشید فلان ضرر را هم قبول کنید.
ارزش روانی
افراد زیادی سال ها در زمینه ی اقتصاد و موفقیت در کسب و کار مطالعه کرده اند، موضوعی وجود دارد که ارزش روانی نام دارد. می دانید ارزش روانی چیست؟! ارزش روانی عبارت است از مقدار ارزشی که مشتری در ذهن خود برای یک محصول خاص قائل می شود و احتمال زیان کم نوعی ارزش روانی است که مردم حاضرند بابت آن پول بدهند.
پس هرگز نترسید و صادقانه به مشتری بگویید «ممکن است که قیمت های ما بالا باشد اما در مقابل خرید بسیار مطمئن تری دارید». زمانی که IBM هشتاد درصد از بازار رایانه های دنیا را در اختیار داشت، یک جمله ی تبلیغاتی داشتند که همیشه در صفحه ی نخست مجلات و روزنامه ها چاپ می شد و هر روز روی میز مدیران خرید شرکت ها قرار می گرفت. در هر شرکتی مدیر خرید باید تصمیم نهایی برای خرید ملزومات از جمله یارانه های شرکت را اتخاذ می کرد.
آن جمله تبلیغاتی این بود: «تا به حال هیچ کس به علت خرید رایانه از IBM اخراج نشده است». این تبلیغات بسیار تاثیرگذار بود به این خاطر که مدیران خرید کارمندان سطح دوم همیشه بابت شغل شان نگرانی دارند. آن ها می ترسند که بابت یک اشتباه در خرید همه ی کاسه کوزه ها روی سرشان بکشند! آن ها می دانند جنسی که می خرند یا خرید آن را تایید می کنند، اگر خراب شود دچار دردسر بزرگی می شوند. حتی اگر آن را به قیمت پایین و مناسب خریده باشند.
IBM همیشه نسبت به رایانه های دیگر گران قیمت بود، در صورتی که به هیچ وجه سریع تر، بهتر، جدیدتر و یا دارای ابداعات و ابتکارات بروزتری نبود، اما سرویس دهی و پشتیانی آن ها آنقدر خوب بود که می گفتند، تا به حال هیچکس به دلیل خریدن رایانه از این شرکت اخراج نشده است. یک کارمند جزء یا متوسط، نگران چه چیزی است؟! مسلما نگران امنیت شغلی اش است نه نگران پول شرکت؛ چون پول که مال خودش نیست، اگر بیشتر یا کمتر خرج کنند حتی یک ریال در حقوق آن ها تاثیر ندارد. پس نکته ی حیاتی امنیت شغلی است که IBM روی نقطه ی حساس دست گذاشته بود، و هیچ کس به خاطر انتخاب رایانه های IBMاخراج نمی شد.
۳ – سوالاتی در زمینه رفع نگرانی مشتری بپرسید
می توانید به مشتری خود بگویید: «ظاهرا در تصمیم گیری دچار تردید شده اید، می توانم بپرسم چرا؟» خیلی راحت با مشتری رو در رو شوید و از او بپرسید به چه علت برای خرید مردد است. اگر تلفنی صحبت می کنید و طرف تصمیم گیری نمی کند، می توانید هر کاری انجام دهید تا حضوری با مشتری ملاقات داشته باشید. مثلا می توانید بگویید: «ما این همه مدت با یکدیگر تلفنی در مورد این محصول صحبت کردیم، ولی متوجه نمی شوم چرا هنوز هم تردید دارید؟ ممکن است به من کمکی کنید که علت آن را بفهمم؟!»
اغلب جواب هایی که از مشتری می گیرید از روی احساسات است. مثلا مشتری می گوید: «می دانید من مطمئن نیستم، شرکت ما برای خرید این محصول کاملا اطمینان ندارد». در این موقعیت بهترین سوالی که می توانید بپرسید این است: «چه چیزی باید پیش می آمد تا به اندازه ی کافی برای ادامه ی کار احساس اطمینان و راحتی کنید؟!» اگر مشتری توانست به طور مشخص و واضح جواب دهد که مثلا باید این طور میشد، می توانید ادامه دهید.
ما می توانیم به جرات به شما بگوییم که تمام این استراتژی ها برای مجاب کردن مشتری برای خرید معرکه هستند. پس همین الان تمام ویژگی های فروشنده حرفه ای را با خودتان تمرین کنید و روی مشتریان خود امتحان کنید. مطمئن باشید که خیلی زود شما هم می توانید به یک فروشنده حرفه ای تبدیل شوید و به موفقیت در کسب و کار خود دست پیدا کنید.