تا به حال از خودتان پرسیده‌اید که چرا بعضی از صاحبان کسب و کارها در فروش محصولات و خدمات‌شان بهتر از سایر رقبا عمل می‌کنند؟ جواب این سوال شاید آن‌قدر که به نظر می‌رسد دشوار نباشد! در پاسخ باید بگوییم که معمولا این افراد با تکنیک های فروش آشنا هستند و به همین دلیل می‌توانند با مخاطب خود ارتباط موثرتری برقرار کنند. به عبارت دیگر، برای جذب مشتری و جلب اعتماد او در اولین قدم باید بتوانید به یک شناخت کلی از مخاطب خود و نیازهای او برسید و بعد با این درک مشترک و به کمک تکنیک های فروش، او را با کسب و کار خود آشنا کنید و در نهایت فروش خود را افزایش دهید.
بعضی از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند که به تنهایی انتخاب کنند و تصمیم نهایی را بدون دخالت دیگران بگیرند؛ در نتیجه از اینکه فروشنده در روند این انتخاب چیزی را به آن‌ها تحمیل کند، بیزارند. در مقابل برخی دیگر دوست دارند گزینه‌های آماده داشته باشند و از میان آن‌ها انتخاب کنند؛ در نتیجه ممکن است از راهنمایی و مشاوره شما استقبال کنند. علاوه بر این موارد، این احتمال وجود دارد که با افرادی مواجه شوید که نسبت به محصولات یا خدمات شما بیش از اندازه بدبین باشند و به همین دلیل اگر به درستی و هوشمندانه عمل نکنید، نمی‌توانید اعتمادشان را جلب کنید و در نتیجه شانسی برای فروش نخواهید داشت.
با همه این تفاسیر، برای موفقیت در فروش باید با تکنیک های حرفه‌ای فروش آشنا باشید تا با مشتریان خود ارتباط سازنده برقرار کنید و با آن‌ها به یک نقطه مشترک برسید.
معرفی معروف‌ترین تکنیک های فروش
１- تکنیک فروش Snap
در بازاری که در آن مشتریان با طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات مواجه هستند انتخاب بهترین گزینه امر دشواری است. در چنین فضایی فروشنده‌ای موفق خواهد بود که با برخورد هوشمندانه و سرعت عمل بالا نظر مخاطب را جلب کند. در همین راستا ضروری است که در اولین قدم وقت مشتری را محترم بدانید و سعی کنید در کوتاه‌ترین زمان و به طور خلاصه محصول و خدمت خود را معرفی کنید. در قدم بعدی که مهم‌ترین بخش این تکنیک است، باید روی ارزش برتر محصول خود تمرکز کنید؛ به عبارت دیگر باید نشان دهید که محصول شما چه ویژگی و ارزش منحصر به فردی دارد و چرا از سایر محصولات مشابه بهتر است. به نیازها و اولویت‌های مخاطب توجه کنید. از خودتان بپرسید مشتریان چرا باید محصول شما را به رقبا ترجیح دهند؟ چه مشکلات و نیازهایی دارند که محصول شما می‌تواند آن‌ها را به خوبی برطرف کند؟
در نهایت به صورت نامحسوس به مخاطب القا کنید که این محصول یا خدمت ارائه شده، نیازهای او را برطرف می‌کند. با این روش شما او را به سمت نتیجه دلخواهتان سوق می‌دهید، درحالیکه او احساس می‌کند خودش بدون دخالت شما این تصمیم را گرفته است.
２- تکنیک فروش Spin
یکی دیگر از معروف‌ترین تکنیک های فروش، تکنیک فروش Spin است. این تکنیک روی نحوه صحیح سوال پرسیدن متمرکز است. به عبارت دیگر فروشنده به شرطی می‌تواند موفق باشد که به بهترین شکل با مشتری ارتباط برقرار کند. در همین راستا باید صحیح‌ترین و هوشمندانه‌ترین سوالات را بپرسد و با سوالات خود مشتری را به سمت خرید محصول هدایت کند. برای رسیدن به چنین نتیجه‌ای سوالات فروشنده باید حول چهار مسئله مهم بچرخد:
- موقعیت فعلی مشتری و وضعیتی که او در آن قرار گرفته است
- مشکلی که مشتری با آن مواجه است
- پیامد منفی ناشی از این مشکلات
- نحوه حل این مشکلات و ارزش راه‌حلی که از سوی فروشنده پیشنهاد شده است و اینکه این راه‌حل چطور مشکل را برطرف می‌کند
３- تکنیک فروش Sandler
در این تکنیک، فروشنده سعی می‌کند منبع قابل اعتمادی برای مشتری باشد. در حقیقت در تکنیک فروش Sandler بر مسائل جزئی تمرکز می‌شود. به عبارت دیگر در این تکنیک، فروشنده باید روی تاثیرات مثبت مالی، زمانی و فردی خرید تاکید کند. برای مثال به این موضوع اشاره کند که خرید این محصول یا خدمت، به کاهش سایر هزینه‌ها کمک می‌کند یا موجب صرفه‌جویی در زمان می‌شود. مثلا ممکن است فروشنده یک دستگاه کپی، ادعا کند که دستگاه او می‌تواند در زمان کمتری تعداد بیشتری کپی بگیرد و در نتیجه ظرفیت کار را برای خریدار افزایش دهد و یا به دلیل داشتن کیفیت بالا دیرتر از سایر محصولات به تعمیر و سرویس نیاز پیدا می‌کند و به همین علت موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.
４- تکنیک فروش Solution
در این تکنیک فروشنده مشابه یک مشاور رفتار می‌کند و به دنبال ایجاد یک رابطه دوستانه و طولانی‌مدت با مشتریان خود است. او باید پیش از مواجهه با مشتری، در مورد او تحقیق کند و پس از اینکه به طور کامل با نیازها و مشکلات مشتری آشنا شد، با او وارد گفتگو شود. علاوه بر این، در قدم بعدی باید به طور کامل با محصولات و اهداف رقبا نیز آشنا باشد.
فروشنده در تکنیک Solution باید به صورت هدفمند از مشتری سوال بپرسد و در مقابل، به طور کامل در برابر او سراپا گوش باشد و با علاقه کامل به نظرات و صحبت‌های مشتری گوش دهد. در نهایت باید نشان دهد که برای حل مشکلات و نیازهای مشتری صلاحیت کامل دارد و در واقع بهترین گزینه برای اوست.
５- تکنیک فروش Challenger
در این روش، فروشنده سعی می‌کند نحوه فکر مشتری را تغییر دهد و روی طرز تفکر او تاثیر بگذارد.در این روش برای قانع کردن مشتریان باید با هر‌کدام از آن‌ها با توجه به نیازهایشان و متناسب با وضعیت آن‌ها ارتباط برقرار کرد.
سایر تکنیک های کاربردی فروش:
علاوه بر این موارد، تکنیک های دیگری هم وجود دارد که می‌توانند به فروش بیشتر و ایجاد رابطه دوطرفه بهتر میان فروشنده و مشتری کمک کنند. در ادامه به برخی از این تکنیک های کاربردی فروش اشاره خواهیم کرد.
شخصی سازی برای مشتریان
پیام‌های ارسالی برای مشتریان خود را شخصی‌سازی کنید. برای مثال از پیام عمومی و کلی برای همه مشتریان خود استفاده نکنید. سعی کنید در صورت امکان در زمان برقراری ارتباط با مشتری او را با نام خودش خطاب قرار دهید.
هوشمندانه سوال بپرسید
سوال‌های خود را به ترتیب مشخص و هدفمند بپرسید. سعی کنید از مسائل کوچک شروع کنید.برای فروش هوشمندانه در اولین قدم به نیاز مخاطب و مشکل او توجه کنید و به ترتیب به سراغ مسائل بزرگ‌تر بروید؛ تا در نهایت به راه‌حل مناسب برای این مشکل برسید. اگر به ترتیب و هوشمندانه سوال نپرسید ممکن است علاوه بر سردرگم شدن مشتری، موجب از بین رفتن اعتماد او شوید.
رفتار مشتری را پیش‌بینی کنید
خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید. این کار به شما کمک می‌کند تا بهترین سوال، بهترین پاسخ و بهترین عکس‌العمل را داشته باشید و بتوانید تا حدودی رفتار مشتری خود را پیش‌بینی کنید. در نهایت با قرار دادن خودتان در جایگاه مشتری می‌توانید او را بهتر درک کنید و در نتیجه راحت‌تر اعتماد او را جلب کنید.
مشتری را درک کنید
منتظر هر سوالی از سوی مشتری باشید. مشتریان شما ممکن است سوالاتی بپرسند که از نظر شما ساده‌لوحانه یا بی ارتباط باشند. در چنین شرایطی سعی کنید واکنش منفی نداشته باشید و تحت هرشرایطی، پیش از هر پاسخی در ابتدا او را تایید کنید و نشان دهید که متوجه سوال او هستید و اهمیت آن را درک می‌کنید.
یک رابطه دو طرفه ایجاد کنید
یک رابطه دو طرفه ایجاد کنید. هیچ‌کس دوست ندارد به مدت طولانی و بی وقفه به صحبت‌های کسی گوش دهد. سعی کنید خلاصه و کوتاه صحبت کنید. علاوه بر این، برای برقراری یک رابطه دو طرفه و کارآمد اجازه دهید که مشتری هم با شما صحبت کند. در همین راستا شنونده خوبی باشید و به صحبت‌های مشتری خود واکنش مثبت نشان دهید.
در مشتری احساس کنجکاوی به وجود آورید
کنجکاوی مخاطب خود را برانگیزید. سعی کنید به نحوی با مشتری صحبت کنید که موجب جلب توجه او شود و او را کنجکاو کند.
ارتباط خود با مشتری را قطع نکنید
در ساعت‌ها یا روزهای مناسب با مشتریان تماس بگیرید. سعی کنید با بررسی همه جوانب و با توجه به تجربه‌های قبلی خود بهترین زمان مناسب را برای تماس یا برقراری ارتباط با مخاطبان انتخاب کنید. برای مثال می‌توانید ساعت‌های ابتدایی صبح و یا ساعت‌های پایانی بعد از ظهر با آن‌ها تماس بگیرید. حتی ممکن است با کمی تحقیق متوجه شوید که بعضی از روزهای هفته برای گفتگو و تماس مناسب‌تر از سایر روزهاست.
ناشناس نباشید
از یک شماره تلفن یا یک آدرس ایمیل ناشناس برای تماس با مشتریان استفاده نکنید. تجربه ثابت کرده است که مشتریان به شماره‌ها یا آدرس‌های ناشناس کمتر اعتماد می‌کنند.
اعتماد مشتریان خود را جلب کنید
اعتماد به نفس داشته باشید و سعی کنید به یک منبع معتبر و قابل اعتماد تبدیل شوید. اگر خودتان به آن‌چه می‌گویید باور نداشته باشید، دیگران هم به شما اعتماد نمی‌کنند. سعی کنید در نقش یک دوست یا مشاور وارد عمل شوید و با ارائه اطلاعات ارزشمند و واقعی نظر مشتریان را جلب کنید. اگر اطلاعات به‌روز، ارزشمند، حرفه‌ای و صحیح ارائه نکنید به اعتبارتان ضربه می‌زنید.
کلام نهایی
در آخر همیشه به یاد داشته باشید که مشتریان دوست دارند محصولات یا خدمات شما را بخرند، نه اینکه شما آن‌ها را بفروشید. به عبارت دیگر در یک معامله تجاری آن‌ها به دنبال ایفای نقش اصلی هستند. در نتیجه اگر می‌خواهید آن‌ها را به سمت نتیجه دلخواهتان که همان فروش است سوق دهید، باید این کار را نامحسوس و کاملا حرفه‌ای انجام دهید؛ به نحوی که مشتری احساس کند خودش به این کار تمایل پیدا کرده است. علاوه بر همه این موارد، هرگز فراموش نکنید که شرط زنده ماندن یک کسب و کار، ایجاد حس اعتماد متقابل است؛ بنابراین همیشه با مشتریان خود صادق و روراست باشید.
