ارتباط تجاری (Business Communication) را ممکن است با نام ارتباط کاری هم بشناسید. برای اینکه کسب و کار شما موفق شود، به اشتراک‌گذاری موفق اطلاعات نیاز دارید. کارمندان شما هم از این امر مستثنی نیستند. با این حال، بررسی‌ها حاکی از آن است که ۶۶ درصد کسبوکارها هیچ برنامه بلندمدتی برای ارتباطات تجاری و کاری خود ندارند. چرا این موضوع را یک اشتباه بحرانی می‌دانیم؟ متداول‌ترین چالش‌های ارتباط تجاری چیست و چطور باید از آنها اجتناب کنیم؟ در این مقاله به پاسخ این سؤالات می‌پردازیم.
ارتباط تجاری چیست؟
ارتباطات اهمیت غیرقابل انکاری دارند. در دورانی که ما زندگی می‌کنیم، نیاز به ارتباط بسیار بنیادی و اساسی است. بدون ارتباط مؤثر، نیازها، خواسته‌ها، ایده‌ها و … ما شنیده نمی‌شود. نمی‌توانیم با دوست، آشنا و یا همکار ارتباط پیدا کنیم و در موارد کاری، به اهداف خودمان نمی‌رسیم. این موضوع در محیط‌های کاری بیشتر اهمیت دارد. چراکه ارتباطات جمعی و گروهی است که موفقیت اشخاص، تیم‌ها و یا کل کسبوکار را شکل می‌دهد.
منظور ما از ارتباط کاری (تجاری) این است: توانایی برقراری ارتباط با تمام کارکنان سازمان و توانایی آنها برای برقراری ارتباط با سایر اعضاء
ارتباط کاری مفهوم بسیار ساده‌ای است، ولی تأثیر و نقش بسیار چشمگیری در سلامت و موفقیت کسبوکارها دارد. ارتباطات کاری تقریباً در تمام فعالیت‌های روزانه سازمان‌ها تأثیرگذار خواهد بود. از مدیریت گرفته تا کارآموزی، آموزش کارکنان و همکاری در پروژه‌ها، همگی از این موضوع تأثیر می‌گیرند. در واقع، واقعاً موارد بسیار کمی وجود دارد که شاید ارتباط کاری نقشی در آنها نداشته باشد.
تحقیقات دانشگاهی هم از این ادعا حمایت می‌کنند. بر اساس تحقیقات، سازمان‌هایی که ارتباط کاری مؤثرتری داشته باشند، کارایی آنها بالاتر بوده، سودسازتر هستند و نرخ استعفا در آنها کمتر است. با این حال، حدود ۷۰ درصد کسبوکارها هیچ برنامه و استراتژی مشخصی برای ارتباطات داخلی خودشان ندارند که این اشتباهی بسیار بزرگ است.
چرا ارتباط تجاری اهمیت دارد؟
ارتباط تجاری نیازهای اجتماعی کارکنان را برآورده می‌کند
در اواسط قرن بیستم بود که روان‌شناسی به نام آبراهام مازلو مقاله دانشگاهی خود را منتشر کرد؛ چیزی که امروزه خیلی‌ها آن را با نام معروف هرم نیاز مازلو می‌شناسیم. این هرم در واقع یک نمودار هرمی شکل است که نیازهای انسانی را از نیازهای اساسی برای بقا (بخش پایینی هرم) تا نیاز به شکوفایی (در بالای هرم) دسته‌بندی می‌کند.
هرم نیازهای مازلو بیان دارد که بعد از اینکه افراد به نیازهای اساسی خود (مانند غذا، آب، استراحت، گرما و…) دست‌پیدا کرده و تا حدی احساس امنیت کردند، سراغ نیازهای اجتماعی خود می‌روند. انسان‌ها در ذات خود تمایل به برقراری ارتباط با دیگران دارند و این عنصری ضروری در سلامت تمام افراد است. البته این تنها نظریه مازلو نیست. تحقیقات اخیر و اسکن‌های انجام شده روی مغز افراد هم این ادعا را کاملاً تأیید کرده‌اند.
محیط کاری که در آن ارتباط تجاری قوی باشد، احتمالاً کارمندانی خوشحال‌تر خواهد داشت.
به‌صورت خلاصه، انسان موجودی اجتماعی است و برای بقا و سلامت روح و روان خود احتیاج دارد که با دیگران ارتباط برقرار کند. داشتن اهدافی مشخص باعث می‌شود که انسان‌ها خود را جزوی از یک جامعه بزرگ‌تر ببینند و به آن تعلق پیدا کنند. این موضوع هم در مسائل شخصی، خانوادگی و هم در محیط‌های کاری صدق می‌کند. مدیران کسبوکار باید توجه داشته باشند که کارمندان باید با یکدیگر ارتباط داشته باشند. اگر این ارتباط به هر دلیلی شکل نگیرد، آنها از یکی از نیازهای اساسی خودشان محروم شده و احتمالاً خوشحال نخواهند بود. کارکنانی که در محل کار خود احساس شادی نکنند نیز کارایی کمتری دارند و استعفا در میان آنها شایع‌تر است. عکس این مورد هم کاملاً صادق است: کارکنان شاد بهره‌وری بیشتری دارند و احتمال استعفا در میان آنها کمتر است.
کارکنان متعهد بهترین کارمندان هستند
همان‌طور که بیان شد، ارائه راهکارهای ارتباطی مؤثر و شکل دادن ارتباط تجاری و کاری مناسب در محیط‌های کاری، یکی از کلیدهای اصلی موفقیت کسبوکارها است. از سوی دیگر، وجود ارتباط کاری مناسب باعث افزایش تعهد کارمندان به مجموعه/سازمان خواهد شد!
این ادعا نیز توسط تحقیقات دانشگاهی ثابت شده است که کارکنان متعهد عملکرد بهتری در سازمان خواهند داشت و بهترین نیروهای کاری شما خواهند بود. فرقی نمی‌کند که چه سازمان و یا شرکتی باشید، تعهد شغلی تاثیر مستقیمی در عملکرد افراد دارد.
تحقیق دیگری که توسط MIT انجام شده بود حاکی از آن است که متعهدترین کارکنان هر سازمان آن‌هایی هستند که اطلاعات بیشتری دریافت کرده و ارتباط بیشتری با مدیرها دارند. با این حال، اکثر سازمان‌ها از این موضوع رنج می‌برند. ۸۴ درصد کارکنان بر این باور هستند که اطلاعات کافی از مدیران خود دریافت نمی‌کنند.
ایده کاملاً متعهد کردن تمام کارکنان خیلی منطقی و دست‌یافتنی نیست. ولی تکنولوژی‌های امروزی می‌توانند کمک زیادی در این زمینه ارائه کنند. زمانی که کارکنان شما نگاه به خوبی از اهداف و چشم‌انداز شرکت مطلع باشند و بتوانند در با اتمام اعضای شرکت به خوبی ارتباط برقرار کنند، تعلق خاطر بیشتری به سازمان پیدا خواهند کرد. استفاده از تکنولوژی جهت ایجاد راه‌های ارتباطی آسان کمک بسیار بزرگی به این موضوع می‌کند.
نبود ارتباطات تجاری می‌تواند به کل سازمان آسیب بزند
از آنجایی که ارتباطات تجاری و کاری بخشی جدانشدنی از محیط‌های کاری امروزی است، نبود و یا ضعف آن می‌تواند به سازمان شما لطمه بزند. اگر کارمندی به مشکلی بربخورد و نتواند اطلاعاتی که نیاز دارد را دریافت کرده و یا اینکه به اشتراک بگذارد، به کل مجموعه آسیب وارد می‌شود. این لطمه به کل افرادی وارد می‌شود که کار آنها به نوعی به آن فرد ارتباط دارد و متعاقباً، تمامی افرادی که به آنها احتیاج دارند نیز صدمه خواهند دید. به‌عبارت‌دیگر، آسیب‌های ناشی از عدم ارتباط به‌صورت گلوله برفی و دومینو در سازمان شکل می‌گیرد.
در مجموع، اگر نیروهای کاری سازمان نتوانند ارتباط کاری خوبی با یکدیگر برقرار کنند، عملکرد کل سازمان به مرور شروع به افول خواهد کرد. این موضوع می‌تواند به ایرادات و خطاهای پرهزینه‌ای تبدیل شود. طبق تحقیقی که روی ۴۰۰ مجموعه تجاری انجام شده بود، مشکلات ارتباطی باعث شده بود آنها بیش از ۱ میلیارد دلار تنها در یک سال ضرر کنند.
اگرچه عوامل مختلفی می‌تواند منجر به بروز اشتباهات و مشکلات ارتباطی شود، ولی سرمایه‌گذاری نکردن روی کانال‌ها و ابزارهای ارتباطی یکی از متداول‌ترین این عوامل و دلایل است. حدود یک سوم کارکنان در سراسر دنیا بر این باور هستند که تکنولوژی و امکانات از مد افتاده، ناکارآمد و قدیمی باعث سخت شدن کارها می‌شوند. کارکنانی که در ارتباط مستقیم با مشتری‌ها هستند بیشتر به این موضوع ادغان دارند، چراکه هنوز هم بیشتر ارتباط آنها با استفاده از قلم و کاغذ است!
اگرچه هزینه کردن برای تکنولوژی جدید ممکن است سخت باشد و راه انداختن کارها با استفاده از همان ابزارهای قدیمی وسوسه‌انگیز است، ولی شما با این کار تنها در کوتاه مدت در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌کنید و منفعت بلندمدت کسبوکار شما به این است که از ابزارهای ارتباطی جدید بهره ببرید. این موضوع در مورد ابزارهای ارتباط با خارج از شرکت هم صدق می‌کند. انتخاب کانال‌های مدرن بازاریابی یکی از این موارد است. درهرحال، در زمانه فعلی همه چیز با سرعت زیادی در حال تغییر است و اگر قصد موفقیت دارید، باید خودتان را با آنها سازگار کنید.
متداول‌ترین حالت‌های ارتباط تجاری
۷ حالت کلی برای ارتباطات کاری و تجاری طراحی شده است. فرق اصلی آنها در نوع اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، زمان اشتراک‌گذاری و مسیر حرکت این اطلاعات است. در ادامه برخی از این حالت‌ها را معرفی می‌کنیم، چراکه مرور تمام آنها خارج از حوصله‌ی این مقاله است.
ارتباط کاری بالا به پایین
ارتباط کاری بالا به پایین به صورت سنتی به مدیرها منصوب می‌شود. این روش در مجموعه‌های سلسله‌مراتبی دیده می‌شود که در آن برخی افراد مسئولیت بیشتری دارند.
بر اساس این روش، مدیر اصلی قصد دارد با سایر اعضای تیم ارتباط برقرار کند (شاید هم کل مجموعه)، اطلاعات از بخش مدیریت به سمت سلسله‌مراتب‌های پایینی شرکت حرکت می‌کند تا به دست همه برسد.
مزیت اصلی این روش، تسلط مدیر بر جریان اطلاعات است. مدیرها می‌توانند برای هرکدام از سطوح، اطلاعات خاص و دقیق‌تری را درج کنند. به عنوان مثال، ابلاغ سیاست‌های جدید شرکت حاوی دستورالعمل‌ها برای کارکنان رده پایین است. ولی مدیران توضیحاتی در مورد رویه‌های نظارتی و سیاست‌ها دریافت می‌کنند و مدیران سطح بالاتر نیز در مورد مزایا، اهداف و چشم‌اندازهای این سیاست مطلع می‌شوند.
این روش نقاط ضعفی هم دارد. اگر هریک از حلقه‌ها اطلاعات اشتباهی را منتقل کنند، تمام افراد بعدی نیز این اطلاعات اشتباه را دریافت خواهند کرد.
درهرحال، وجود راه‌های ارتباط بالا به پایین در تمام سازمان‌ها ضروری است. هرچند امروزه شاهد تغییرات زیادی هستیم و مدیران به جای اینکه تنها متکلم باشند، نقش شنوده پیدا کرده و از سایر سطوح سازمان بازخورد و اطلاعات می‌گیرند.
ارتباط کاری پایین به بالا
این مدل کاملاً برعکس مدل قبلی است. در این حالت، اطلاعات از سطوح پایین سازمان به سمت بالا و مدیریت جریان پیدا می‌کند. همانند مدل قبل، اگر یکی از اجزاء اشتباهی کند، اطلاعات اشتباه جریان پیدا خواهد کرد.
از سوی دیگر، در بسیاری از کسبوکارها مدیران بر این باور هستند که احتیاجی نیست به حرف‌های کارکنان گوش کرده و توجه کنند. بنابراین چنین ابزارهای ارتباطی را در سازمان شکل نمی‌دهند.
لزوم استفاده از این روش‌های ارتباطی امروزه بیشتر درک می‌شود. چراکه صدای تمام کارکنان باید شنیده شود. هرکدام از آنها تجربیات و ایده‌های جالبی می‌توانند داشته باشند که دسترسی به آنها برای موفقیت شرکت حیاتی است. علاوه بر این، وجود این روش‌های ارتباطی باعث افزایش تعهد و بهره‌وری کارمندان می‌شود.
ارتباط کاری جانبی
این حالت که به آن ارتباط افقی هم گفته می‌شود، متداول‌ترین حالت تبادل اطلاعات است. ارتباط کاری جانبی بین کارکنان یک سطح شکل می‌گیرد. به عنوان مثال، می‌توان به زمانی اشاره کرد کارکنان یک بخش در مورد پروژه‌ای سخت می‌کنند.
این نوع ارتباط تقریباً با استفاده از هر ابزار و رسانه‌ای امکان‌پذیر است. کارمندان ممکن است به کانال‌های ارتباطی مختلفی دسترسی داشته باشند و مواردی را انتخاب می‌کنند که به بهترین وجه با نیازهای کاری آنها مطابقت دارد. اگرچه رسانه‌های مختلفی برای ارتباط کاری افقی مناسب هستند. ولی باید دقت کرد که تعداد زیادی از آنها را به کار نگرفت. ای سوی دیگر، به این موضوع هم باید دقت داشت که از ابزاری استفاده کرد تمام بخش‌های سازمان بتوانند از آن استفاده کنند.
ارتباط کاری هم‌زمان و ناهمزمان
حالت‌های مختلف ارتباط که پیش‌تر در مورد آن صبحت شد، همگی دسته‌بندی‌هایی از لحاظ جهت و مسیر جریان اطلاعات بودند. ولی حالت‌های دیگری هم وجود دارند که به زمان و سرعت جریان اطلاعات در سازمان معطوف هستند.
همان‌طور که از نام آنها پیداست، این دو حالت کاملاً در جهات مخالف هم هستند. در حالت هم‌زمان، اطلاعات بلافاصله تبادل می‌شوند. یا حداقل اینکه تأخیر خیلی کمی دارند. به عنوان مثال: فردی چیزی می‌گوید و دیگری به او جواب می‌دهد.
صحبت کردن واضح‌ترین مثال برای ارتباط کاری هم‌زمان است. ولی ابزارهای پیام‌رسان فوری هم در همین دسته‌بندی قرار می‌گیرند.
در سوی دیگر، ارتباط کاری ناهمزمان قرار دارد که یک شکاف زمانی بین تبادل اطلاعات به وجود می‌آید. ارسال نامه یکی از روش‌های قدیمی و کلاسیک ارتباطی است که در این دسته‌بندی جای می‌گیرد. ولی در محیط‌های کاری امروزی، ایمیل و نامه‌های اداری هم در همین گروه هستند.
نکته مهم این است که تمام کسبوکارها به هر دو نوع آنها احتیاج دارند. ارتباط هم‌زمان به شما اجازه می‌دهد که سریع پاسخ دهید، ولی ارتباط غیرهم‌زمان اطلاعات را زمانی در اختیار افراد قرار می‌دهد که به آنها احتیاج دارند.
ارتباط کاری ایستا و پویا
ارتباط تجاری ایستا شامل اطلاعاتی می‌شود که برای مدتی ثابت هستند. ولی ارتباطات پویا شامل اطلاعاتی می‌شوند که افراد آنها را به‌صورت مداوم به‌روزرسانی می‌کنند.
ارتباط ایستا که به آن «ارتباط سرد» هم گفته می‌شود، دائمی و ثابت است. دفترچه‌های آموزشی، سیاست‌های منابع انسانی و صفحات توضیحات فنی محصول شامل این دست اطلاعات هستند. این دسته بیشتر شامل اسناد و مدارک می‌شود.
ارتباطات پویا یا «ارتباطات داغ» ماهیتی تعاملی دارند و برای هر فرد ممکن است متفاوت باشد. هدف اصلی در این نوع ارتباطات این است که افراد متعددی بتوانند اطلاعات را با هم تغییر دهند. محیط‌های کاری امروزی و ابزارهای ویرایش گروهی (مثلاً گوگل‌داکس-Google Docs) نمونه‌هایی از این دسته هستند.
۴ پیشنهاد و ترفند برای بهبود ارتباط کاری
کانال‌های ارتباط تجاری کسب‌وکارتان را بازرسی کنید
اگر برای بهبود وضعیت ارتباط کاری در کسب‌وکارتان مصمم هستید، باید درک واضحی از وضعیت فعلی آنها در کسبوکار خودتان داشته باشید.
کانال‌های ارتباطی در سراسر شرکت و مجموعه خودتان را بررسی کنید و سعی کنید دیدگاه و بازخوردهایی در مورد هرکدام از آنها به دست بیاورید. کدام از این کانال‌ها به خوبی کار می‌کنند و اثر مثبتی دارند؟ متداول‌ترین مشکلات چه چیزهایی هستند؟ اگر کارکنان قدرت انتخاب داشتند، کدام را انتخاب می‌کردند؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند که تصمیم بگیرید آیا همین ابزارها کافی هستند یا احتیاج به ابزارهای جدیدی دارید.
روی ارتباطات کاری سرمایه‌گذاری کنید
برخی از کسبوکارها موضوعات مربوط به ارتباط تجاری را یک هزینه می‌بینند و سعی دارند در آن صرفه‌جویی کنند. به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری ممکن است هزینه‌های زیادی به همراه داشته باشد. به‌خصوص زمانی که این ابزارها را بخواهید در اختیار تمام افراد سازمان قرار دهید. ولی این هزینه‌ها را به دید یک سرمایه‌گذاری نگاه کنید.
در همین مقاله سعی کردیم این موضوع را شفاف کنیم که مزایای ایجاد ارتباط قوی و مؤثر در محیط‌های کاری و تجاری، خیلی بیشتر از هزینه‌های آن است. کاهش هزینه‌ها، عدم سرمایه‌گذاری و ارتقاء مناسب بسترهای مناسب ارتباط تجاری می‌تواند آسیب‌های جبران‌ناپذیری را به کسبوکارها وارد کند.
به تمام افراد اجازه اظهار نظر بدهید
مدیرانی که ارزش واقعی ارتباط کاری و تجاری را درک می‌کنند، به دنبال راه‌های برای افزایش مشارکت کارکنان در بحث‌ها می‌گردند. آنها تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند تا کارکنان بیشتر صحبت کرده و مشارکت بیشتری داشته باشند. مدیرها در این محیط‌ها سعی دارند فرهنگی را ایجاد کنند که در آن کارکنان به راحتی می‌توانند نظرات مخالف خود را بیان کنند، چراکه می‌دانند مدیران به این نظرات گوش داده و به آنها بها می‌دهند.
تمام این رویکردها مستلزم کانال‌های ارتباطی قدرتمندی است. این کانال‌ها باید بر اساس نیازهای سازمان انتخاب شده باشند و بتوانند برخی از ۷ روش ارتباطی که پیش‌تر توضیح داده شد را پوشش دهند. با این حال، این نکته را باید در نظر داشت که کانال‌های ارتباطی تنها در حالتی ارزشمند هستند که کارکنان قادر باشند از آنها استفاده کنند. این کار مستلزم آموزش است و کارکنان باید بدانند این ارتباطات چطور می‌تواند به اهداف، چشم‌انداز، فرهنگ سازمانی، موفقیت آنها و موفقیت کسبوکار کمک کند.
نقشه راه ارتباط تجاری را به اشتراک بگذارید
ساخت رویه‌ای مناسب برای ارتباط کاری و تجاری که شایسته‌ی شما، سازمان و کارکنان باشد، مستلزم تلاش و ممارست بسیار بالایی است. زمانی که این ارتباط شکل گرفت، باید تلاش زیادی هر حفظ و نگهداری آن داشته باشید.
انجام چنین کاری مستلزم همکاری تمام اجزای سازمان شما خواهد بود. زمانی کافی صرف کنید تا ضرورت اجرای این تغییرات را به خوبی درک کنید. سپس، چشم‌انداز و اهداف خود را به وضوح ترسیم کنید: هدفتان این است که به کجا برسید؟ سپس این نظرات و نقشه راه را با کارمندان خود هم به اشتراک بگذارید. از آنها نظرخواهی کنید و نقشه را بر اساس نقطه‌نظرات آنها بازنویسی و ویرایش کنید.
تنها یک سوم کسبوکارها یک استراتژی بلندمدت برای ارتباط تجاری خود دارند؛ سعی کنید شما هم یکی از آن شرکت‌ها باشید.